Telemarketing: os limites junto ao consumidor

Quem nunca se sentiu incomodado com ligações para ofertas de produtos e serviços não solicitados ou feitas por empresas com quem nunca teve vínculo algum? O telemarketing começou como uma opção de divulgação de produtos e serviços, mas tornou-se tão excessivo e desagradável, que foram necessárias regulamentação, código de ética e até leis para a criação de cadastro para bloqueio dessas ligações.

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Segundo o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento - PROBARE, tanto a Empresa quanto a Central de Atendimento terceirizada são responsáveis pela observância das normas. Além da Central de Relacionamento, também chamadas de Call Center, estende-se a aplicação desse Código ao Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, chat, fax, e cartas, incluindo a realização de pesquisas, avaliação sobre produtos e serviços, processamento de transações bancárias, entre outros.

De forma resumida, são requisitos para qualquer atendimento a identificação clara do atendente (nome, empresa, objetivo do contato), e  o devido respeito ao consumidor.

O respeito ao consumidor subordina a maioria das regras, e destacamos algumas abaixo:

• as ofertas devem ser claras, completas, verdadeiras e honestas - Não podem ocorrer "surpresas", como: eventuais gastos extras e outras obrigações; risco à segurança e à saúde; inexistência de disponibilidade técnica ou em estoque; prazos fictícios; planos e condições de pagamento informados incorretamente; falta de endereço e telefone para o consumidor entrar em contato com a Empresa/Central de Atendimento; 
• pesquisas, sorteios ou similares não podem ser utilizados como pretexto para oferta de produtos e serviços;
• sempre que o consumidor se manifestar contrário à continuação do contato e/ou à permanência de seus dados no cadastro, sua vontade deverá ser respeitada;
• o contato deve manter-se respeitoso, sem qualquer forma de discriminação, sem táticas de constrangimento ou coerção;
• dados pessoais ou de natureza íntima não podem ser compartilhados com outras empresas/organizações - As informações advindas de um contratante não podem ser usadas por outros. Por esse motivo, as Centrais de Relacionamento terceirizadas não podem possuir bases próprias de listas de consumidores;
• os horários de contato devem ser respeitados:
• chamadas ativas - só podem ser realizadas de segunda a sexta-feira, de 9 às 21 h, e aos sábados de 10 às 16h (são proibidas ligações a cobrar aos consumidores, e ligações aos domingos, feriados nacionais e fora dos horários acima);
• contatos receptivos - devem oferecer informações sobre horários e dias de atendimento (telefone, chat, etc.); opções claras com opção de atendimento pessoal (falar com um atendente), nos canais eletrônicos; a infra-estrutura deve atender à demanda, para que o consumidor não fique eternamente na espera pelo atendimento.

As regras acima estão em acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, os desrespeitos permanecem. As insistentes ligações para ofertas de produtos e serviços são práticas abusivas e geraram tal incômodo, que vários Estados já sancionaram leis, criando cadastros para bloqueio das ligações de telemarketing ativo para oferta de produtos e serviços, dentre eles, São Paulo, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Alagoas, Pernambuco, e outros. 

O Estado do Rio de Janeiro foi contrário ao Projeto "Não Perturbe". Os projetos de lei não foram aprovados pela ALERJ sob a alegação de que causaria desemprego no Estado, tornando-se um dos poucos a não ter o serviço de bloqueio.

É importante destacar que os direitos à intimidade e à privacidade são garantias constitucionais e são violados pela prática abusiva do telemarketing, geralmente feita por contato telefônico. O direito do cidadão ficar tranquilo em seu lar, aos domingos e feriados, gerou a proibição de cobranças em tais dias, bem como gera o direito de optar por interromper as ligações e não mais fazer parte do cadastro da Empresa/Central de Atendimento.

Ainda que não exista lei de bloqueio no seu Estado, a legislação vigente é suficiente para coibir os abusos, e o consumidor pode adotar as seguintes providências:

• entrar em contato com o PROCON do seu Estado para, existindo o cadastro de bloqueio ("Não Perturbe"), efetuá-lo; caso contrário registrar uma reclamação contra a empresa;
• comunicar-se diretamente com a empresa, através do site consumidor.gov.br, existindo o compromisso em analisarem e responderem às reclamações, em até 10 dias;
• comunicar-se diretamente com a empresa através do Fale Conosco ou da Ouvidoria, quando existir;
• ingressar com ação judicial para exigir que a empresa se comporte dentro dos ditames legais e respeite os direitos constitucionais e do consumidor. (Veja aqui como produzir as provas para exigir seus direitos.)

Em todos os casos, o consumidor deve guardar as informações, ou seja, anotar todos os dados (protocolos, nomes, datas, ocorrências das ligações, informações recebidas, desfecho).

É bom deixar claro que o simples uso do telemarketing para ofertas de produtos, serviços e cobranças não é ilegal. A partir do momento em que a empresa começa a insistir e o contato passa a ser invasivo, grosseiro, ofensivo, agressivo, ou ainda invade à privacidade do consumidor, expondo-o ao ridículo ou de modo vergonhoso, o consumidor passa a ter o direito de ajuizar as ações e a fazer jus a uma indenização compatível com o dano sofrido.

Em alguns desses casos, fica configurado crime contra as relações de consumo e deve ser feito o registro de ocorrência na Delegacia do Consumidor (ou na Delegacia comum, caso seu estado não possua uma especializada), de acordo com o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor.

Não se intimide e faça valer seus direitos.