A telefonia móvel é regulamentada pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, que recentemente alterou as regras sobre validade dos créditos na Resolução nº 632/2014. Então, vejamos os seus direitos e deveres nos planos existentes (pré-pago, pós-pago e controle).
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- obrigatoriamente os créditos devem ter duração de 30, 90 e 180 dias. A empresa pode disponibilizar créditos com outras validades, além das obrigatórias;
- o prazo de validade dos créditos deve ser informado ao consumidor antes da sua aquisição;
- quando novos créditos forem inseridos, os créditos vencidos deverão ser renovados, passando a ter a mesma validade dos créditos novos;
- o consumidor tem o direito de verificar gratuitamente, em tempo real, o saldo e a validade dos créditos existentes, no mínimo, pela internet e pelo Centro de Atendimento Telefônico;
- obrigatoriamente, o consumidor deve ser comunicado, quando os créditos ou sua validade estiverem terminando.
Já nos planos pós-pagos, as concessionárias devem:
- entregar mensalmente a conta sem ônus ao consumidor;
- a conta deve ser inviolável, com redação clara, informações ordenadas, padronizadas, acessíveis, simples e evidentes
- a conta deve conter: o valor a pagar, discriminando serviços, franquias, descontos, multas, juros, o período, data de vencimento e telefone da Central de Atendimento;
- comunicar ao cliente, quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
- o cliente com plano pós-pago pode requerer a emissão de conta em separado para qualquer serviço prestado, sem qualquer ônus;
- a conta deve ser entregue ao cliente com antecedência mínima de 5 dias da data do vencimento;
- a conta só pode ser exclusivamente fornecida por meio eletrônico com a autorização prévia e expressa do cliente;
- art 78, §1º
- o consumidor tem um prazo de 3 anos para contestar valores junto à empresa de telefonia, a partir da data da cobrança considerada indevida;
- a ausência de resposta à contestação do débito no prazo de 30 dias, a contar da contestação, obrigada a empresa de telefonia a devolver os valores automaticamente, tanto no plano pré-pago quanto no pós-pago;
- Mas, atenção! Caso seja constatado que a contestação era improcedente, a empresa de telefonia deverá apresentar justificativa para efetuar acordo de pagamento dos valores devolvidos indevidamente.
- nos planos pós-pagos, a conta deve informar término de promoções e do período de fidelização;
Todos sabem que a falta de pagamento ou de inserção de créditos leva à suspensão e, posteriormente, ao cancelamento, mas como isso deve ser feito? As concessionárias de telefonia tem alguns deveres a cumprir:
- comunicar a existência de débito vencido ou de crédito a expirar;
- apenas 15 dias após essa comunicação, o serviço pode ser parcialmente suspenso;
- a suspensão deve ser notificada, informando o motivo, o valor do débito, as regras e os prazos para suspensão parcial, total e cancelamento da linha, a possibilidade de inscrição do débito nos cadastros de rescisão ao crédito, após a rescisão;
- após 30 dias do início da suspensão parcial, o serviço pode ser totalmente suspenso;
- após 30 dias do início da suspensão total, a linha telefônica pode ser cancelada;
- no caso de débito referente a acordo de parcelamento, a operadora poderá suspender totalmente os serviços, após 5 dias da notificação de existência de débito.
Enquanto a linha estiver parcial ou totalmente suspensa, o cliente poderá fazer chamadas e enviar mensagens aos serviços públicos de emergência, entrar em contato com a Central de Atendimento da Operadora, e a empresa deverá atender a qualquer solicitação que não gere novos custos para o consumidor. E, durante o período de suspensão total, é vedada a cobrança de qualquer valor: franquia/assinatura, serviços em geral.
Havendo pagamento ou inserção de créditos antes do cancelamento da linha, a operadora deverá restabelecer o funcionamento integral desta em até 24 horas, e não poderá cobrar pelo restabelecimento dos serviços.
Quando a linha for cancelada, a concessionária terá 7 dias para encaminhar um comunicado, por via eletrônica ou por correspondência, informando a rescisão do contrato e a possibilidade de negativação do consumidor nos cadastros de restrição ao crédito.
Uma vez que o débito seja quitado, a concessionária terá o prazo máximo de 5 dias para requerer a retirada do respectivo registro nos cadastros de restrição ao crédito, independentemente da solicitação do consumidor.
Com essas informações, fique atento e exija seus direitos!
Faça sua reclamação:
ANATEL - http://www.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
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