Não raro, vôos são cancelados, atrasam ou os
passageiros sofrem preterição de embarque. Uma forma de não ser pego de
surpresa, quanto a atrasos e cancelamentos, é através de consulta à própria
empresa aérea e às informações sobre o vôo, no site da Infraero.
Nos casos de cancelamento ou atraso do vôo,
o consumidor pode escolher uma dentre as seguintes opções: solicitar o endosso
da passagem (troca da passagem de uma companhia aérea para outra com o mesmo
destino), desde que haja disponibilidade na outra companhia aérea; a devolução
integral do valor pago pela passagem; ou aguardar por outro vôo, seja da mesma
empresa ou não.
No caso de aguardo por outro vôo, o consumidor
deverá ser plenamente assistido pela empresa aérea responsável, sem qualquer
ônus para o passageiro, ou seja, a empresa deverá custear alimentação,
hospedagem (se necessária); acesso a meios de comunicação (telefone/e-mail);
transporte, inclusive para outro aeroporto. Essa assistência é oferecida
gradativamente , de acordo com o tempo de atraso:
Tempo
de Atraso
A
partir de:
|
Direitos
|
1 hora
|
- acesso a meios de comunicação (telefone/e-mail)
|
2 horas
|
- custear alimentação (lanche, bebidas não
alcóolicas, refeição, voucher, ...)
|
4 horas
|
- acomodação ou hospedagem (se o passageiro
estiver fora de seu domicílio);
- transporte do aeroporto à acomodação/hospedagem
ou ao domicílio.
|
Independentemente do tempo de espera, se a
companhia aérea já tiver a informação de que o vôo atrasará mais de 4 horas,
será cancelado ou houver preterição de embarque, além de toda assistência
material acima descrita, o passageiro passa a ter direito ao endosso para outra
companhia com disponibilidade; ou a ser reacomodado em outro vôo, ou ainda a ser
reembolsado, lembrando que a opção é do consumidor, não podendo ser imposta
pela empresa. Acesse aqui
um resumo com as dicas e direitos dos passageiros com vôos atrasados ou
cancelados.
Os atrasos/cancelamentos podem gerar prejuízos
materiais e morais. Como exemplo dos prejuízos materiais, cita-se a perda de
diárias, de passeios, de conexões. Já os danos morais seriam decorrentes da
perda de reuniões; de eventos ou comemorações importantes, como casamentos,
palestras, festividades, por exemplo.
Quanto à preterição de embarque, é o
embarque não realizado (negado) ao passageiro, mesmo quando este cumpre todos
os requisitos, seja por overbooking ou
troca de aeronave, por exemplo. Ao perceber que há a possibilidade de preterir
passageiros, a companhia aérea poderá oferecer a passageiros voluntários o embarque em outros vôos,
mediante compensações (bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, dinheiro,
...), que assinarão um recibo ao aceitarem a proposta. Os passageiros que não
aceitarem as ofertas e forem preteridos farão jus à assistência material acima
informada, além de optar entre o reembolso ou a reacomodação. Veja aqui
todos os direitos dos passageiros preteridos.
Existem outros problemas que podem ser enfrentados
pelo consumidor, como a troca do aeroporto e o preocupante overbooking. Se o local de embarque no
vôo for alterado, o consumidor deve ser avisado previamente, o que significa
ter tempo hábil para tomar todas as providências necessárias e deslocar-se para
o local correto, a tempo de chegar com 02 horas de antecedência, no mínimo.
Caso a alteração seja no desembarque, o consumidor tem o direito a transporte
pago pela companhia aérea.
Overbooking
é o excesso de reservas feitas para o mesmo vôo, ou seja, a reserva ou venda de
passagens é feita acima do número máximo de lugares disponíveis. Trata-se de um
procedimento que fere o contrato de transporte, por falha na prestação do
serviço. O passageiro será preterido ao embarque, e portanto, faz jus a toda
assistência material e demais direitos já citados, inclusive à indenização por
danos materiais e morais sofridos.
É importante citar que os direitos à assistência
material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso,
o cancelamento ou a preterição tenha sido causado por condições meteorológicas
adversas.
Mesmo que a empresa aérea promova o atendimento
necessário e até devolva o valor da passagem integralmente, o consumidor pode
ajuizar ação, através de seu advogado, para a devida indenização.
Não se pode esquecer das pessoas em condições
especiais, que devem ser instaladas em segurança e em local adequado, no
caso de atraso, cancelamento de vôo ou preterição de embarque. Essas pessoas ou
seus acompanhantes/familiares podem solicitar assistência especial para
deslocamento e atendimento, desde o check-in
até o momento do desembarque, mesmo em condições normais do vôo. Dentre seus
direitos, estão incluídos o embarque e desembarque prioritários. Vejam abaixo quem
são esses passageiros:
- Gestantes;
- Lactantes;
- Pessoas com criança de colo;
- Idosos a partir de 60 anos;
- Pessoas com mobilidade reduzida;
- Pessoas com deficiência;
- Qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação
na sua autonomia como passageiro.
Para maiores informações sobre os passageiros
portadores de necessidades especiais e acompanhamento, leia:
- Acessibilidade
– Dicas da ANAC
- Resolução
º 280/2013, da ANAC
É indispensável ter seus direitos em mãos, pois
algumas situações são imprevisíveis. Atualmente, existem Juizados
Especiais instalados em alguns aeroportos, no Brasil, para tratarem de especificamente
de casos de atrasos e cancelamentos de vôos, preterição de embarque, overbooking, violação/perda/extravio de
bagagens; descumprimento do dever de informação ao passageiro. É necessária a
presença de um funcionário da empresa aérea para que seja feito o registro.
O objetivo é tentar uma conciliação. Entretanto,
caso esta não ocorra, o processo é redistribuído ao Juizado Especial Cível da
comarca do domicílio do consumidor, para prosseguimento e posterior julgamento.
Com essas dicas, espero que faça uma boa viagem.
Em caso de dúvidas ou denúncias, fale com a ANAC:
Internet: www.anac.gov.br/faleanac
Central de atendimento: 163 (atendimento 24 horas
por dia em português, inglês e espanhol)
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